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Seule la première impression compte
L’accueil téléphonique est souvent le premier point de contact entre une entreprise et son client, il est donc essentiel d’en faire une expérience positive. Dans cet article, découvrez les clés pour assurer un accueil téléphonique professionnel et chaleureux, établir la confiance et garantir une conversation réussie. Apprenez comment filtrer et rediriger les appels pour offrir une expérience client positive.
Répondre au téléphone est souvent la première interaction qu’un client aura avec une entreprise, il est donc crucial de faire une bonne première impression. Un accueil téléphonique professionnel et chaleureux permet d’établir une confiance et de montrer à vos clients potentiels que vous êtes un partenaire fiable.
Préparez-vous mentalement et physiquement
Avant de répondre à un appel, il est important de se préparer mentalement et physiquement. Prenez une respiration profonde, souriez et assurez-vous d’être dans un environnement calme et avec le moins de distraction possible, nous savons qu’il est bien souvent impossible de réunir toutes ces conditions. Mais à vous de vous isoler mentalement et de vous mettre dans les meilleures conditions possibles. De cette façon, vous serez prêt à répondre aux questions et aux demandes efficacement.
Soyez poli et courtois
Commencez par vous présenter, vous et votre entreprise, puis laissez la personne vous indiquer ses besoins. Assurez-vous d’utiliser un ton poli et courtois, en utilisant des formules de politesse telles que « Bonjour », « S’il vous plaît » et « Merci ». L’utilisation de la politesse en tout instant démontre votre professionnalisme et contrôle sur la conversation.
Écoutez attentivement
Il est important d’écouter attentivement ce que votre interlocuteur a à dire. Évitez d’interrompre et laissez-le exprimer ses besoins ou ses préoccupations. Prenez des notes si nécessaire et répétez les informations importantes pour vous assurer que vous avez bien compris.
Donnez des réponses claires et précises
Donnez des réponses claires et précises aux questions posées. Si vous ne disposez pas de toutes les informations nécessaires, savoir dire « je ne sais pas » est important. Si vous devez transférer l’appel à un collègue, assurez-vous d’informer votre interlocuteur de la personne à qui il sera transféré et de la raison de ce transfert.
Terminez l’appel de manière professionnelle
Une fois que la conversation est terminée, remerciez votre interlocuteur pour son appel et assurez-vous qu’il n’a plus de questions ou de préoccupations. Proposez-lui également de le rappeler si besoin est. N’oubliez pas de mettre un terme à la conversation de façon cordiale, les dernières secondes d’un appel comptent aussi.
Filtrer les appels et les rediriger vers la bonne personne
Savoir filtrer les appels et les rediriger vers la personne appropriée est essentiel. Si vous n’êtes pas en mesure de répondre à une question ou de traiter une demande, assurez-vous de transférer l’appel à la personne compétente ou de prendre les coordonnées du client pour qu’un membre de l’équipe puisse le rappeler. Évitez de transférer l’appel à plusieurs personnes, car cela peut frustrer le client et nuire à votre image professionnelle.
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Alexandre GARCIA
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