Le casse-tête des appels perdus

 « Gaston y a l’téléfon qui son
Et y a jamais person qui y répond »

Déjà, le refrain de la chanson de Nino Ferrer « Le Téléfon » soulignait l’une des principales problématiques des entreprises : les appels perdus. Certes, le « jamais personne » est exagéré. Mais savez-vous combien d’appels sont réellement perdus – dont certains définitivement ?

Il n’existe pas d’étude sur le sujet. Une publicité d’Orange annonçait il y a peu que 30% des appels n’aboutissaient pas et tombaient, au mieux, sur une boîte vocale. Toutefois, ces appels arrivés sur une boîte vocale ne sont pas considérés aujourd’hui comme « perdus » par les entreprises. Deux raisons à cela. La première est d’une logique imparable : si c’est important l’appelant peut laisser un message. Et la seconde tient à la technologie : la plupart des téléphones conservent un historique de la myriade d’appels « perdus ».

La prise de conscience par l’entreprise qu’un appel « manqué » est un appel « perdu » s’avère bien difficile. En effet, pour cette dernière, il n’est pas perdu. Elle en a la trace, le numéro… il sera prochainement pris en compte, ou pas.

Si l’on analyse la typologie de ces appels, on constate qu’au milieu de tous les numéros identifiés (qui potentiellement seront rappelés), certains sont totalement inconnus. Intervient alors un raisonnement erroné : ces appels sont considérés comme de la publicité ou du démarchage… et, rappelons-le, si cela était vraiment important, ils laisseraient un message.

Ne perdre aucun appel, un enjeu critique pour l’entreprise

S’il s’agit d’un client qui tombe, au mieux, trop souvent sur un répondeur, il risque de chercher un jour un prestataire « disponible ». Quant aux potentiels nouveaux clients – qu’ils viennent des pages jaunes, de la recherche Google ou par le bouche-à-oreille – il est fort probable que l’entreprise n’aura qu’une seule chance de faire bonne impression. La capacité à être joignable, sur une amplitude horaire étendue, est donc essentielle et s’impose comme un enjeu économique pour l’entreprise. Et plus l’entreprise aura du succès, plus cet enjeu s’avèrera essentiel pour garder ses clients et en gagner d’autres.

Dans l’absolu, il convient donc de répondre à tous les appels. C’est ce que font, de manière très empirique, les sociétés ayant pris conscience de l’enjeu. Pour les TPE, la personne dédiée au « standard » est souvent une assistante se retrouvant à subir la pression, dérangée en permanence et devant interrompre de facto ses autres tâches. Pour les PME la situation est identique, il s’agit d’un pool de personnes formées qui sont les primo-répondants et en cas de débordement l’appel ne sera pas mieux traité que dans les TPE.

Lorsque la première ligne de front est débordée, au bout de cinq sonneries généralement, l’appel sonne sur tous les postes. Commence alors le scénario catastrophique : une personne stressée, non formée, qui n’a pas la patience et les connaissances et qui, de surcroît, est interrompue dans son travail, reçoit l’appel extérieur. Dans le meilleur des cas, elle propose de rappeler ; dans le pire l’appel est passé sous silence… pas de nom, pas de trace.

La permanence téléphonique externalisée

Pour répondre à l’enjeu du « zéro appel perdu », la solution n’est pas interne à l’entreprise, mais externalisée avec des équipes dont c’est le métier, capable de mettre en place une vraie réponse sur mesure. Ces prestataires dédiés existent depuis 1981, date de la création de ContacTel la première permanence téléphonique française. Aujourd’hui, si 90% des permanences téléphoniques sont dédiées à la prise de rendez-vous de praticiens dans le milieu médical, il en existe un petit nombre spécialisé dans les entreprises avec un réel savoir-faire, apportant des réponses qualitatives.

Une permanence permet d’étendre la plage horaire des ouvertures, de palier les problématiques des 35 heures, des congés payés, des congés maternités, d’arrêts maladie. Avec une permanence, l’entreprise peut être ouverte de 8h à 20h, six jours sur sept, avec des répondants formés, capables de prendre les appels mais aussi de déployer une panoplie de scénarios de réponse.

Les permanences connectées s’appuient également sur le CRM de l’entreprise pour bénéficier d’une levée de la fiche client. Plusieurs grands noms du logiciel sont présents sur ce marché : Microsoft Dynamics, Salesforce, SAP ou l’open source SugarCRM. En France, toutefois ce marché demeure plutôt étriqué puisque la permanence téléphonique (médicale, mixte et entreprises) n’excède pas les 300 sociétés.