Une exigence implicite du métier
Dans de nombreuses organisations, les assistant(e)s occupent une position d’interface : entre direction, équipes, clients et partenaires. À ce titre, ils et elles incarnent souvent l’image de l’entreprise. Résultat : une attente implicite s’installe, celle de rester disponible, poli(e), patient(e) et positif(ve), quelles que soient les circonstances.
Ce phénomène a été théorisé dès les années 1980 par la sociologue américaine Arlie Hochschild sous le terme de « travail émotionnel ». Il définit le fait de devoir réguler ses émotions pour répondre aux attentes professionnelles. Aujourd’hui, cette notion est largement reprise dans les études sur les risques psychosociaux au travail.
Quand le sourire devient une contrainte
Rester agréable dans toute situation peut sembler anodine. Pourtant, cela implique un effort constant de contrôle de soi. Faire bonne figure face à une demande urgente de dernière minute, gérer des interlocuteurs difficiles ou absorber des tensions internes sans les exprimer… autant de situations qui exigent une forte mobilisation émotionnelle.
Selon plusieurs études en psychologie du travail, cette dissonance entre émotions ressenties et émotions affichées peut entraîner :
- Une fatigue mentale s’accumule
- Une baisse de motivation
- Un sentiment de perte d’authenticité
- Voire un risque de burn-out à long terme
L’INRS (Institut national de recherche et de sécurité) rappelle que les exigences émotionnelles font partie des six grandes familles de risques psychosociaux, au même titre que la charge de travail ou le manque d’autonomie.
Un enjeu souvent sous-estimé dans les fonctions support
Le paradoxe est là : plus les compétences relationnelles sont maîtrisées, moins elles sont visibles. Dans les fonctions d’assistance, cette capacité à « gérer les émotions » est souvent perçue comme naturelle, voire attendue, et donc peu valorisée.
Or, cette invisibilisation pose un problème. Elle empêche la reconnaissance du travail réel et peut conduire à une surcharge silencieuse. Les assistant(e)s peuvent alors se retrouver à absorber les tensions sans disposer d’espaces pour les exprimer.
Reprendre la main sur son énergie émotionnelle
Face à cette réalité, plusieurs leviers peuvent être activés, à la fois au niveau individuel et organisationnel.
Du côté des assistant(e)s :
- Identifier les situations les plus énergivores émotionnellement
- Poser des limites claires, notamment face aux comportements inappropriés
- S’autoriser à ne pas être constamment « parfait(e) » dans sa posture
- S’appuyer sur des techniques de régulation émotionnelle (prise de recul, respiration, reformulation)
Du côté des entreprises :
- Reconnaître le travail émotionnel dans les fiches de poste
- Ancien les managers à ces enjeux
- Instaurer des espaces de parole (retour d’expérience, groupes d’échange)
- Prévenir les situations de surcharge relationnelle
Vers une redéfinition du professionnalisme ?
Être professionnel(le), ce n’est pas être infailliblement agréable. C’est savoir adapter sa posture avec justesse, sans s’épuiser. Les questions de bien-être au travail prennent une place croissante et il devient essentiel de redéfinir les attentes autour des métiers de l’assistanat.
Reconnaître la fatigue liée à cette exigence d’agréabilité, c’est déjà faire un premier pas. Le suivant ? Donner aux assistant(e)s les moyens de préserver leur énergie émotionnelle, sans nuire à la qualité de leur travail, bien au contraire. Car un climat professionnel sain repose aussi sur une chose simple : le droit d’être humain(e), même au bureau.
Laura FALCES
