Un secteur déjà très engagé
Dans les hôtels, les robots humanoïdes prennent déjà plusieurs rôles : accueil à la réception, transport des bagages, service en chambre, mais aussi mise en scène sur les sites de réservation et dans les campagnes de communication. Le communiqué rappelle que l’hôtellerie est le deuxième segment mondial de la robotique de service professionnelle, avec plus de 42 000 unités vendues en 2024, selon la Fédération internationale de robotique.
Cette adoption s’explique aussi par une pression forte sur les coûts de main-d’œuvre. Dans ce contexte, les robots ne sont plus seulement perçus comme une curiosité technologique, mais comme un levier de modernisation et d’optimisation opérationnelle.
L’androïde séduit à l’écran
L’étude publiée dans l’International Journal of Contemporary Hospitality Management s’est intéressée à deux types de robots : des humanoïdes stylisés, comme Pepper ou NAO, et des androïdes ultraréalistes, dotés d’une peau synthétique et d’expressions faciales quasi humaines. Contre toute attente, c’est l’androïde qui convainc le plus lorsqu’il apparaît dans des images ou vidéos promotionnelles d’hôtels.
À l’écran, il est jugé plus sympathique et plus compétent, et son impact sur l’intention de réserver est significativement supérieur à celui du robot stylisé. Autrement dit, la fameuse « vallée de l’étrange » ne joue pas de la même façon en ligne : dans un environnement numérique, le réalisme peut devenir un atout commercial plutôt qu’un frein
La proximité change tout
Le résultat s’inverse dès que le robot entre dans la sphère physique du client. Quand les participants doivent imaginer le même androïde avançant vers eux dans le hall d’un hôtel, le malaise réapparaît immédiatement. Le robot qui rassurait sur écran devient alors une source d’inconfort en situation réelle.
Le même phénomène est observé dans des contextes numériques immersifs, comme la réalité virtuelle, qui simulent une proximité physique. L’étude en tire une conclusion nette : la vallée de l’étrange n’est pas un effet universel, mais un phénomène contextuel.
Un usage à bien cibler
Pour Amy Song, professeure en marketing à NEOMA Business School, la question dépasse le simple cas du robot : elle touche à la manière dont se construit la confiance avec une machine. En ligne, cette confiance repose sur des signaux visuels, comme le réalisme du visage ou la fluidité des expressions, alors qu’en présence physique, d’autres règles s’imposent, notamment la proxémique et la distinction instinctive entre vivant et non-vivant.
Le message est clair pour les établissements hôteliers : mieux vaut réserver l’androïde aux usages où il crée une distance choisie, comme l’écran, la communication ou la mise en scène de marque, et éviter de le pousser là où le contact direct risque de provoquer un rejet. Dans les espaces d’accueil, l’étude invite à privilégier soit des robots dont l’apparence ne prétend pas à l’humain, soit des humain(e)s tout court.
Un enjeu plus large que l’hôtellerie
Cette recherche intéresse aussi d’autres secteurs, comme les commerces, les aéroports ou les établissements de santé, qui s’interrogent eux aussi sur la place des robots dans l’expérience client. Elle rappelle qu’humaniser la technologie ne suffit pas toujours à fluidifier la relation, surtout si le contexte de déploiement est mal pensé.
Pour les professionnel(le)s de l’hôtellerie et du service, l’enseignement est concret : un robot peut très bien vendre une promesse, sans forcément devoir incarner cette promesse au contact du public. La modernité rassure tant qu’elle reste à bonne distance.
Laura FALCES
