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Répondre à un e-mail de mécontentement

Publié le 16/11/2016
Nous avons tous déjà reçu des e-mails comportant de l'adrénaline. Fournisseurs agacés, clients énervés, collègues stressés...

Le milieu professionnel est propice aux glissements vers une communication que l'on qualifiera, avec un sens aigu de la litote, de non apaisée.

De tels e-mails sont aisés à reconnaître : formalisme glacé, ponctuation qui dérape, phrases lapidaires, personnalisation du débat... Si la façon de montrer son énervement dépend du caractère et de la position de l'auteur, ces quelques traits se retrouvent sous la plume de ceux qui, pour un temps, ont perdu la maîtrise de leurs émotions.

Une telle situation est génératrice de stress. Car il est rare qu'elle s'impose à vous à un moment où vous pourriez donner des leçons de sérénité à un moine zen : pour citer Shakespeare, "quand viennent les soucis, ils ne sont point simples espions, mais bataillons entiers." Pour y répondre, une seule façon : faire preuve de méthode.

 

➜ La mise au frigo 

Nous sommes tous humains, avec nos personnalités, nos sentiments, nos faiblesses. Dans le monde professionnel, nous nous efforçons de gommer ces aspects. Mais voilà : l'injustice, l'accumulation de contrariétés, une nuit un peu courte, et vous n'avez soudain aucune patience pour cet e-mail que vous venez de recevoir. Sur le moment, votre réponse vous semble tout à fait légitime. Mais pourquoi ne pas prendre un peu de recul ? Rien ne presse. Gardez votre message en brouillon. Qu'il se repose, et vous avec. Reprenez-le plus tard, et assurez-vous que vous êtes toujours en accord avec le contenu. Si un doute subsiste, pourquoi ne pas le faire relire par un collègue non impliqué ? Deux avis valent mieux qu'un avant de lancer les torpilles.

 

➜ Dégonfler la baudruche

L'échange prend une tournure personnelle ? La familiarité est de mise ? L'irrationnel a pris le dessus chez votre interlocuteur ?

À vous d'agir !

Dans la plupart des cas, la meilleure façon de renouer avec une discussion pacifiée est de faire preuve de professionnalisme. L'auteur de cet e-mail a cédé à l'émotion ? Ramenez le débat à sa juste hauteur. Soyez factuel. L'enjeu consiste à conduire la discussion sur le terrain purement professionnel : en montrant que vous gardez la tête froide, vous dépersonnalisez l'échange.

 

➜ être pro... Tout en faisant preuve d'empathie

Il n'y a donc que des avantages à rester serein au milieu de la tempête; toutefois, à condition de ne pas totalement ignorer les sentiments de votre interlocuteur !

Demandez-vous pour quelle raison celui-ci s'est permis d'écrire un tel e-mail. Est-il coutumier du fait ou est-ce une première ? Les mots choisis nous donnent de précieuses informations sur ce que l'auteur a sur le coeur. Et donc, sur ce que nous devons lui répondre. Vous êtes resté professionnel ? Parfait. Vous avez replacé le sujet à sa juste hauteur ? Très bien. Mais ne rejetez pas comme superflue la façon dont l'e-mail a été exprimé. "Confiance", "fierté" : les valeurs évoquées sont aussi importantes que le fond du sujet. Montrez à votre interlocuteur que vous avez su les repérer. Cette petite touche d'humanité, qui se doit d'être sincère, n'est jamais perdue. Dans tous les cas, pensez à vous adapter à votre destinataire !

 

Exemple : 

Madame,

Dans votre e-mail du 17 mai, vous nous annoncez votre souhait de mettre un terme à notre collaboration, mettant en cause la qualité des viennoiseries que nous vous livrons chaque vendredi. Je ne saurais laisser passer une telle accusation !

Depuis trois ans que nous travaillons ensemble, nous avons globalement toujours su répondre à vos demandes. Même les plus tardives ! Vous n'avez que rarement eu à vous plaindre de notre professionnalisme. Nous travaillons en confiance, du moins le pensais-je, et c'est ce qui aurait dû vous pousser à prendre votre téléphone, plutôt que d'envoyer cet e-mail lapidaire. 

Par la présente, je vous demande de nous faire part des soucis réellement rencontrés dans votre dernière livraison, afin que nous y répondions point par point.

 

Cordialement,

 

Paul Hémik


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